Guía práctica para establecer un Call Center & BPO como Zona Franca en la República Dominicana

Ulises Cabrera - Entender el mercado: ¿Por qué República Dominicana?

La República Dominicana (RD) es un centro estratégico para las empresas, ya que ofrece un entorno político estable, costes operativos competitivos y proximidad a los principales mercados de Norteamérica, Centroamérica y Sudamérica. Para los centros de llamadas y las operaciones de externalización de procesos empresariales (BPO), el país ofrece una mano de obra cualificada y bilingüe, una sólida infraestructura de telecomunicaciones e importantes incentivos fiscales en virtud de su Ley de Zonas Francas (Ley nº 8-90). La RD es reconocida como una ubicación líder para la externalización nearshore, lo que la convierte en un destino atractivo para las empresas que buscan eficiencia y crecimiento en el sector servicios.

Para establecer un centro de llamadas o un BPO en la República Dominicana como entidad de zona franca, las empresas deben seguir un proceso estructurado que abarca el registro de la empresa, la instalación de las instalaciones, la obtención de permisos y el cumplimiento de las obligaciones legales. A continuación se presenta una guía práctica detallada, organizada por categorías, en un formato de preguntas y respuestas.

1-REGISTRO DE EMPRESAS

P: ¿Cuál es el primer paso para establecer un centro de llamadas en la República Dominicana?
R: Lo ideal es registrar la empresa como entidad jurídica en la Cámara de Comercio. Esto incluye asegurar el cumplimiento de los requisitos del Registro Mercantil y obtener un Número de Identificación del Contribuyente (RNC) de la Dirección General de Impuestos Internos (DGII). Asimismo, se designará una persona responsable del cumplimiento tributario. 

La constitución y administración de una sociedad dominicana se rige actualmente por la Ley General de Sociedades y Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada, No. 479-08, promulgada en diciembre de 2008, y sus modificaciones («Ley de Sociedades»). Esta ley contempla los siguientes tipos de sociedades y vehículos corporativos para desarrollar inversiones en República Dominicana: Sociedades Anónimas / Corporaciones; Sociedades por Acciones Simplificadas; Sociedades de Responsabilidad Limitada; Sociedades Colectivas; Sociedades en Comandita Simple; y Empresas Individuales de Responsabilidad Limitada (Empresas Unipersonales).


La persona jurídica puede ser una empresa dominicana, pero también puede ser una empresa extranjera que se registra en RD como sucursal y podrá operar una persona jurídica en RD. Las leyes locales no limitan ninguna nacionalidad para registrar una sucursal de una compañía extranjera para hacer negocios en RD. Además, no hay requisitos de residencia o nacionalidad para los principales, como el CEO de la empresa, gerente o directores. En cuanto al tiempo, ya sea la incorporación de una empresa dominicana o el registro de una sucursal por lo general toma de 2-3 semanas.  

2-FACILIDADES

P: Alquilar una instalación totalmente operativa para BPO: ¿Están disponibles? 
R: Para las empresas que buscan establecer operaciones rápidamente, el alquiler de una instalación totalmente operativa diseñada para BPO es una opción eficiente y rentable en la República Dominicana. Algunas empresas de servicios de zona franca establecidas ofrecen soluciones llave en mano, incluyendo espacios de oficinas equipados con tecnología de última generación, Internet de alta velocidad, sistemas de energía de respaldo y estaciones de trabajo ergonómicas adaptadas para centros de llamadas y actividades de BPO. Estas instalaciones suelen incluir infraestructuras esenciales como salas de servidores, áreas de formación y servicios para los empleados, lo que reduce el tiempo de instalación y la inversión de capital inicial. Además, el arrendamiento dentro de una instalación plenamente operativa para BPO agiliza el cumplimiento de los requisitos reglamentarios, ya que estas zonas francas ya están autorizadas para las operaciones de servicios en virtud de la Ley de Zonas Francas. Esta opción permite a las empresas centrarse en la contratación y las operaciones sin los retrasos de la construcción o adaptación de un nuevo emplazamiento. Además, algunas pueden ofrecer servicios adicionales como gestión de nóminas, contratación y servicios generales, según sea necesario.

Q: Arrendamiento local: Instalaciones: ¿Cómo puede la empresa asegurarse una ubicación física?
Arrendar o comprar una propiedad para una BPO en la República Dominicana es un proceso flexible, ya que los permisos de Zona Franca para operaciones basadas en servicios permiten a las BPO establecer sus instalaciones en varias ubicaciones, incluyendo aquellas fuera de los parques de zonas francas designadas. La diligencia debida en materia inmobiliaria es aconsejable para el arrendamiento o la compra. Estos permisos proporcionan flexibilidad operativa al tiempo que mantienen la elegibilidad para los beneficios de zona franca. La mayoría de las propiedades disponibles están diseñadas para satisfacer los requisitos específicos de los centros de llamadas y BPO, ofreciendo características esenciales como acceso a conectividad de alta velocidad, infraestructura robusta y fácil acceso al transporte público para los empleados. Además, estas instalaciones suelen incluir servicios públicos fiables y están estratégicamente situadas para apoyar operaciones empresariales eficientes y la comodidad de los empleados.

Lo ideal sería que una nueva BPO que se introduzca en la RD se planteara alquilar unas instalaciones de BPO existentes en virtud de un acuerdo de instalaciones a corto plazo, que garantice el acceso a estaciones de trabajo físicas, conectividad y otras instalaciones preparadas, para iniciar sus operaciones. A medida que la BPO crezca y se sienta lo suficientemente cómoda en el mercado, puede plantearse alquilar sus propias instalaciones o edificio, lo que le dará más margen de crecimiento y reducirá los costes. 

P: ¿Es la conectividad un problema?
La República Dominicana cuenta con una sólida infraestructura de telecomunicaciones, lo que la convierte en un lugar ideal para los centros de llamadas y las operaciones de BPO. El país está conectado a múltiples cables submarinos internacionales de fibra óptica, lo que garantiza Internet de alta velocidad y una conectividad fiable con los mercados mundiales. Los proveedores locales de telecomunicaciones ofrecen redes redundantes, soluciones de datos avanzadas y precios competitivos, que son fundamentales para el funcionamiento ininterrumpido de los centros de llamadas. Además, el enfoque del gobierno en el fomento de una economía digital ha fomentado las inversiones en la ampliación de la cobertura y la mejora de la seguridad cibernética, lo que garantiza que las empresas puedan operar sin problemas y de forma segura. Esta sólida infraestructura de conectividad posiciona a la República Dominicana como un destino nearshore de primer nivel para las industrias basadas en servicios.

3 PERMISO DE ZONA FRANCA

P: ¿Cómo obtiene la empresa el estatus de zona franca para operar el BPO?
R: Solicite un permiso de zona franca a través del Consejo Nacional de Zonas Francas (CNZF). Presentar los documentos requeridos, incluido un plan de negocio, empleo proyectado y planes de inversión. La aprobación depende de que se cumplan los criterios establecidos en la Ley de Zonas Francas nº 8-90. El proceso de permiso de zona franca requiere una proyección empresarial e información sobre cuántos puestos de trabajo potenciales se espera que genere la BPO en un plazo de 1 a 5 años de operaciones. Después de obtener el estatus de zona franca, se deberán completar registros y pasos adicionales para obtener la tarjeta de exención de impuestos locales y el registro como empresa de zona franca en el Departamento de Impuestos. El proceso del Permiso de Zona Franca debe ser guiado por su asesor legal. Según los plazos, el proceso suele durar entre 3 y 6 semanas. Las empresas autorizadas como zonas francas están obligadas a pagar trimestralmente una contribución mínima al Consejo de la Zona Franca. 

Según el artículo 24 de la Ley 8-90, las empresas de zonas francas se beneficiarán de un régimen aduanero y fiscal especial, y recibirán una exención del 100% sobre: Impuestos sobre la renta, impuestos sobre permisos de construcción, impuestos sobre préstamos y créditos, impuesto de transferencia de cualquier activo, aumento de capital social, impuestos municipales, todos los impuestos de importación, derechos de aduana, ningún impuesto en la compra de equipos de oficina, derechos consulares, impuesto de importación y derechos para la importación de cualquier maquinaria y equipo, impuesto de importación de vehículos para vehículos de trabajo (autobuses, camiones, recolectores de basura, etc.). Las zonas francas pueden servir o vender mercancías en el territorio de la República Dominicana hasta el 100% de la producción, después de pagar todos los derechos de importación y los impuestos aplicables.

4- BENEFICIOS FISCALES Y CUMPLIMIENTO

P: ¿Qué incentivos fiscales están disponibles para las empresas de zonas francas?
Las empresas de zonas francas autorizadas en la República Dominicana gozan de importantes incentivos fiscales en virtud de la Ley nº 8-90. Estos beneficios incluyen exenciones totales del impuesto de sociedades (actualmente fijado en el 27%), el IVA (ITBIS) (actualmente en el 18%), los derechos de aduana sobre las importaciones y una amplia gama de otros impuestos nacionales y municipales. Estas exenciones se conceden por un período inicial de hasta 15 años, con posibilidad de renovación a su vencimiento, en función de la ubicación y la actividad de la empresa. Estos incentivos están diseñados para fomentar el crecimiento, atraer la inversión extranjera y mejorar la competitividad de las empresas que operan dentro del régimen de zona franca.
Obligaciones fiscales

P: ¿Qué requisitos fiscales y de información financiera se aplican a las empresas de zonas francas?
R: Aunque las empresas de zonas francas gozan de importantes exenciones fiscales, deben presentar informes fiscales anuales ante la DGII. También deben mantener registros precisos de los impuestos sobre la nómina y las contribuciones a la seguridad social. 

5-EMPLEADOS Y OBLIGACIONES LABORALES

P: ¿Cuáles son los niveles salariales mínimos y la disponibilidad de mano de obra para los empleados de zonas francas en la República Dominicana?
A partir de abril de 2024, el salario mínimo para los empleados del sector de zonas francas de la República Dominicana es de RD$16.700 (US$275) al mes, tras un aumento del 20% implementado en dos fases durante 2023 y 2024. Esta estructura salarial competitiva, combinada con la mano de obra cualificada y diversa del país, hace de la República Dominicana un lugar atractivo para las operaciones de BPO. La República Dominicana cuenta con una gran reserva de profesionales bilingües, especialmente con fluidez en español e inglés, con muchas personas formadas específicamente para funciones de atención al cliente y soporte técnico. Además, el sólido sistema educativo de la República Dominicana y los programas de formación profesional continua garantizan un suministro constante de candidatos cualificados, lo que permite a las BPO satisfacer sus necesidades de personal de manera eficiente, al tiempo que se benefician de las ventajas estratégicas de operar dentro del sector de zonas francas.

Según datos recientes, los salarios de los agentes de BPO en la República Dominicana varían en función de la experiencia, el dominio del idioma y las funciones específicas del puesto. Los agentes de nivel básico suelen ganar entre 150 y 250 DOP por hora, lo que equivale aproximadamente a entre 2,72 y 4,54 USD. 

Por ejemplo, en algunos BPO, el salario medio por hora de un agente de atención al cliente es de 161 DOP. Estos salarios son competitivos en la región y reflejan el crecimiento del sector y la demanda de profesionales cualificados.

P: ¿Cuáles son los principales requisitos laborales para operar un centro de llamadas?
R: El Código de Trabajo dominicano rige las relaciones laborales y de empleo, garantizando los derechos y obligaciones tanto de empleadores como de empleados. Establece una semana laboral de 44 horas, prestaciones obligatorias para los empleados, como vacaciones, indemnización por despido y aguinaldo (decimotercer salario). Los empresarios deben inscribir a sus empleados en la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) dominicana y cotizar para el seguro médico, las pensiones y la cobertura de riesgos laborales. El código hace hincapié en la estabilidad laboral, exige causas justificadas para los despidos y obliga a pagar indemnizaciones en caso de despido sin causa. Se protegen la negociación colectiva y los derechos sindicales, promoviendo prácticas laborales justas y transparentes.

Los empleadores de la República Dominicana están obligados a cotizar al sistema de seguridad social en nombre de sus empleados, lo que garantiza el acceso al seguro de enfermedad, las pensiones y la cobertura de riesgos laborales. Las contribuciones incluyen el 7,10% del salario mensual del empleado al Fondo de Pensiones (AFP), el 3,04% al Seguro Familiar de Salud (SFS) y el 1,20% al Seguro de Riesgos Laborales (SRL), totalizando el 11,34% del salario bruto del empleado. Estos pagos son obligatorios y se gestionan a través de la Tesorería de la Seguridad Social (TSS) dominicana. Los empleadores deben garantizar el pago oportuno de las contribuciones para evitar sanciones y proporcionar a los empleados las protecciones sociales necesarias según lo dispuesto por las leyes laborales dominicanas.

Ser el propietario de sus empleados es siempre aconsejable, incluso si utiliza a un tercero para la nómina y/o contratación. Si esta opción no es posible, el BPO inicial deberá asegurarse de suscribir un contrato que permita la futura transferencia de sus empleados a su entidad legal, si el BPO decidiera por ello en el futuro. 

6-CUMPLIMIENTO OPERATIVO

P: ¿Existen requisitos operativos específicos para un centro de llamadas?
R: Garantizar el cumplimiento de las normativas relacionadas con la protección de datos y la ciberseguridad, especialmente si se maneja información de clientes internacionales. Adherirse a las normas de telecomunicaciones establecidas por el Instituto Dominicano de Telecomunicaciones (INDOTEL).

7- CONTINUIDAD DEL NEGOCIO 

P: ¿Y si vuelve a producirse una pandemia? ¿Cómo fue durante COVID-19 Cuarentena y medidas de trabajo desde casa para BPO en la República Dominicana?
Rápidamente, el gobierno de la República Dominicana pasó a la modalidad de trabajo desde casa para los BPO, lo que permitió al sector seguir funcionando con normalidad durante la cuarentena. Durante la pandemia de COVID-19, la República Dominicana aplicó estrictas medidas de cuarentena para frenar la propagación del virus. Reconociendo la importancia de la industria de BPO como motor económico crítico, el gobierno permitió a estas empresas continuar sus operaciones bajo acuerdos temporales de trabajo desde casa. Los ajustes normativos facilitaron este cambio, permitiendo a los empleados realizar sus tareas a distancia manteniendo la seguridad de los datos y la productividad. Los proveedores de telecomunicaciones y los empresarios colaboraron para garantizar un acceso fiable a Internet, y las empresas invirtieron en infraestructuras remotas para apoyar a su mano de obra. Estas medidas permitieron al sector de la BPO mantener la continuidad del servicio, salvaguardar los puestos de trabajo y contribuir a la economía, todo ello respetando los protocolos de salud y seguridad.

Observaciones finales:

Establecer un centro de llamadas o un BPO en la República Dominicana ofrece a las empresas una ventaja estratégica, ya que combina un marco jurídico favorable, una mano de obra cualificada e importantes incentivos fiscales en el marco del régimen de zona franca. El Código Laboral dominicano garantiza una relación equilibrada entre empleadores y empleados, fomentando un entorno laboral estable y justo. Al aprovechar la sólida infraestructura del país, los beneficios fiscales de larga data y el compromiso con el desarrollo de la mano de obra, las empresas pueden lograr la eficiencia operativa y el éxito a largo plazo en este próspero destino nearshore.

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