La reversión de pagos en el derecho de consumo salvadoreño

A partir del 7 de agosto del año 2018, se encuentran vigentes las reformas a la Ley de Protección al Consumidor (LPC) que incorporan por primera vez, la protección al consumidor en el comercio electrónico (e-commerce), entendido éste como el proceso de contratación o intercambio de bienes, servicios e información comercial a través de redes de comunicación de datos.

Dicha reforma incorpora como un nuevo derecho básico de los consumidores: el ser protegido en las transacciones de comercio electrónico con proveedores; tomando en cuenta que las tecnologías de la información y comunicación han cambiado la forma de hacer los negocios, facilitando la vida cotidiana, a través de transacciones de bienes y servicios ágiles, con un menor costo de tiempo y dinero.

Es importante resaltar que los contratos celebrados por medios electrónicos tienen una ventaja significativa, en el entendido que al hacer uso de la red, se obtiene una reducción en los costos empresariales; sin embargo, al tratarse de transacciones no presenciales, resulta lógico que deba existir un nivel de protección equivalente al que rige en las transacciones tradicionales, en donde consumidor y proveedor se encuentran físicamente presentes.

Es por ello, que las reformas a la LPC en cuanto al comercio electrónico, establecen procedimientos para que los consumidores actúen en caso que el producto adquirido por medios electrónicos, no sea recibido; que el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso; o en caso que el proveedor realice prácticas de comercialización no solicitadas o engañosas; poniendo a su disposición, medios jurídicos que le permitan filtrar el contenido de los sistemas de comunicación o acudir a la Defensoría del Consumidor. Regulación sumamente importante no solo para consumidores, sino también para proveedores, que pretenden comercializar a través de la web.

En tal sentido, la "reversión de pagos" es uno de esos mecanismos novedosos de protección contractual, para el consumidor de comercio electrónico, vigente a partir del 7 de agosto de 2018, desarrollado en el artículo 13-D de la LPC.

La reversión de pagos obliga a los proveedores legalmente establecidos en El Salvador, que efectúan ventas de bienes o servicios mediante comercio electrónico o cualquier otra modalidad de contratación, a reversar o reintegrar los pagos que solicite el consumidor, cuando:

Ejerza su derecho de retracto;
El producto adquirido no haya sido recibido, o el servicio contratado no haya sido prestado;
El objeto del contrato no corresponda con lo solicitado, o resulte defectuoso; y
Existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.
El plazo para que el proveedor aplique la reversión del pago será de 15 días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo.

A continuación analizaremos dicha figura, a fin de poder comprender su extensión e importancia, así como las eventuales dificultades en su aplicación por cómo fue redactada por el legislador salvadoreño.

En primer lugar, es importante señalar que dicha figura es aplicable únicamente a proveedores legalmente establecidos en El Salvador. No será aplicable, por tanto, a proveedores no domiciliados en El Salvador. Será el derecho internacional privado, a través de tratados internacionales, quien deberá dar una solución a las relaciones de consumo en donde participen proveedores no nacionales, debido a que una de las características del comercio electrónico es: ser transfronterizo.

En segundo lugar, se destaca, que la figura de reversión de pagos se circunscribe tanto a ventas de bienes o servicios realizadas mediante comercio electrónico o cualquier otra modalidad de contratación, lo cual conlleva también a aplicar la reversión de pagos a ventas de bienes o servicios realizadas de forma presencial, llegando a admitir pagos por medios no electrónicos –en efectivo-. En contraposición, al analizar dicha figura en el derecho comparado, la misma no procede cuando la compra se haya hecho presencialmente o a través de un canal que no sea considerado electrónico, y tampoco cuando el pago haya sido realizado a través de un canal presencial, tal como lo establece –por ejemplo- el artículo 51 del Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) de la República de Colombia.

Esto puede generar futuros inconvenientes en la aplicación de la reversión de pagos en El Salvador, al aplicar dicha figura a modalidades de contratación fuera del comercio electrónico y permitiendo pagos por medios no electrónicos, desnaturalizando el propósito para la que fue creada.

En tercer lugar, el proveedor está obligado a reintegrar los pagos a los consumidores en cuatro supuestos, los cuales se detallarán a continuación:

Cuando ejerza el derecho de retracto:
El inciso primero del artículo 13-A de la LPC, establece que el derecho de retracto de un contrato es la facultad del consumidor de dejar sin efecto el contrato unilateralmente, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización alguna, siempre y cuando no se hubiera perfeccionado por no haber transcurrido el plazo de ocho días, o no se hubiera empezado a hacer uso del bien, o el servicio no se hubiese empezado a prestar.

 La doctrina de derecho de consumo otorga el derecho de retracto a los consumidores, al considerar que el plazo otorgado por la Ley -ocho días para el caso-, es un tiempo de reflexión o período de enfriamiento en las ventas o contrataciones que se dan en un contexto especial: ventas a domicilio, fuera del establecimiento, a distancia, por catálogo, en las llamadas "tele ventas", y en general donde el bien no es apreciado físicamente por el consumidor.

Cuando el consumidor haga uso de su derecho de retracto debe ejercitar, consecuentemente, el derecho de reversión de pago. El proveedor, por tanto, está obligado a dar por terminado el contrato unilateralmente y a devolver lo pagado por el consumidor.

El producto adquirido no haya sido recibido, o el servicio contratado no haya sido prestado:
La reversión de pagos puede ser solicitada por el consumidor en el presente caso, siempre y cuando aún no haya recibido el bien o el servicio no haya sido prestado por el proveedor.

Por como está redactado este supuesto, mientras tales condiciones no se hayan dado, el consumidor puede ejercer su derecho de reintegro, sin importar la modalidad de contratación: presencial o no presencial. A diferencia de la figura de entrega diferida –artículo 13 LPC-, que solo aplica en la contratación entre presentes.

El objeto del contrato no corresponda con lo solicitado, o resulte defectuoso:
Este supuesto genera cierta controversia, ya que, como se ha desarrollado en este artículo, la figura de reversión de pagos en El Salvador no solo opera para ventas de bienes o servicios mediante comercio electrónico, sino para para cualquier otra modalidad de contratación; y, no limita, en consecuencia, al uso exclusivo de medios de pago electrónicos (tarjetas de crédito o débito), pudiéndose contemplar pagos en efectivo.

Lo anterior plantea la siguiente duda: la reversión de pagos solicitada por el consumidor, bajo el entendido que el objeto del contrato no corresponda con lo solicitado, o resulte defectuoso, opera de manera inmediata, durante los 15 días siguientes a la fecha en que el consumidor presentó su reclamo al proveedor –Art. 13-D inciso sexto LPC-, como un derecho autónomo, haciendo las veces de medida cautelar; o, la reversión de pagos aplicará siempre y cuando el consumidor haya interpuesto el citado reclamo al proveedor y, además, interponga su denuncia ante la Defensoría del Consumidor, bajo la figura de incumplimiento de contrato o garantía, y la misma haya sido resuelta por el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor (TSDC), declarando ha lugar el incumplimiento de contrato o garantía, y accesoriamente, la reversión de pagos, como un derecho accesorio.

Y es que, el problema lo plantea el hecho que no puede quedar al arbitrio del consumidor el considerar que el objeto de un contrato no corresponda con lo solicitado o resulte defectuoso, sin el consentimiento del proveedor, o en todo caso, el pronunciamiento de la entidad administrativa (TSDC) o judicial. Esto será un argumento de defensa por parte del proveedor, en futuros procedimientos sancionatorios bajo dicha figura.

Regresando al derecho comparado, la reversión de pagos es aplicable en la República de Colombia, como un derecho autónomo, haciendo las veces de medida cautelar, y si la autoridad administrativa o judicial resuelve la controversia en favor del consumidor, la reversión se entenderá como definitiva; si resuelve en favor del proveedor, se carga la transacción reclamada al depósito bancario, o es debitada de la cuenta corriente o de ahorros del consumidor, y el dinero que se debite es entregado al proveedor.

Nos parece que la interpretación de dicho supuesto, como un derecho autónomo, haciendo las veces de medida cautelar, es lo más apegado con el origen de dicha figura en el derecho comparado, debiendo interpretarse así en El Salvador –el artículo 44 letra k LPC fue redactado en ese sentido-; sin embargo, el aplicar en nuestro país la figura de reversión de pagos a ventas de bienes o servicios fuera del comercio electrónico, contemplando medios de pagos no electrónicos (en efectivo), generará algunos inconvenientes prácticos y jurídicos en su aplicación.

Existan errores en el cobro de las transacciones por fallas en los sistemas de pago de terceros.
Este último supuesto es de mucha utilidad, en vista que ante las fallas en los sistemas de pago de terceros, se ha establecido la obligación de reintegrar los montos pagados a los consumidores, que injustamente se vieron afectados por dichos cobros.

Finalmente, el consumidor deberá documentar su reclamo de reversión de pagos dirigido al proveedor, quien cuenta con un plazo de 15 días desde la fecha en que el consumidor presentó su reclamo, para aplicar la reversión del pago. En caso de negativa o silencio por parte del proveedor, el consumidor podrá dirigirse directamente a la Defensoría del Consumidor, a interponer su denuncia, anexando el comprobante de presentación de su reclamo de reversión de pago, como un requisito de procesabilidad de su denuncia.

Es importante señalar que a la fecha, el Tribunal Sancionador de la Defensoría del Consumidor aún no se ha pronunciado respecto a la adecuada interpretación de la figura de reversión de pagos en el derecho de consumo salvadoreño, al ser un derecho de reciente incorporación. Una vez se pronuncie sobre la misma, podemos obtener seguridad jurídica tanto para consumidores como proveedores, en cuanto a su aplicación.

Como Consortium Legal, nos ponemos a su disposición para proporcionarles la asesoría jurídica adecuada en cuanto a la regulación actual del comercio electrónico en El Salvador, así como a la normativa de derecho de consumo vigente a la fecha, aplicable para el desarrollo de su empresa o la defensa de sus derechos.

Carlos Sibrián
Consortium Legal – El Salvador